守护金融权益 数智温暖民生——民生银行石家庄分行扎实推进“智慧消保”

　　金融为民是金融业的立身初心，消费者权益保护更是金融机构稳健经营、服务民生的核心根基。立足新时代金融服务发展大势，民生银行石家庄分行始终坚守普惠金融初心，以数字化、智能化转型为核心抓手，全方位升级智慧消保建设体系，用科技赋能提升消保质效，用暖心服务深耕民生领域，以高度的责任感和使命感，为构建和谐稳定的金融环境贡献力量。

　　聚焦普惠民生，打造温情适老便民服务。该行坚持智能服务与温情服务并行，精准对接老年群体、乡村群众、小微企业等重点客群的差异化需求，让智慧消保更有温度，更接地气。该行推出了手机银行至简专版，聚焦老年客户常用功能，提供超大字体显示，增设人工客服、网点服务和应急中心模块，为老年人提供便捷高效的操作体验;开发了95568电话银行手机号识别功能，为老年客户提供了更加便捷的金融服务;推广95568远程银行与延伸服务，老年客户可通过手机银行与远程柜员视频通话，在线咨询、办理业务等;针对身体不便到营业网点办理业务的老年人，可提前拨打电话进行上门服务预约，使老年消费者真正享受到“足不出户办理业务”。该行深入贯彻国家乡村振兴战略部署，坚持以服务“三农”为己任，以高质量发展为主线，持续加强资源倾斜，创新服务模式，全力支持农业高质高效、乡村宜居宜业、农民富裕富足。支持实体经济，加大信贷支持力度;主动办惠民实事，让广大消费者有更多、更直接、更实在的获得感、幸福感、安全感。

　　创新数智宣教，筑牢全民金融安全屏障。金融消费者权益保护的薄弱环节往往存在于认知鸿沟，部分消费者对数字金融产品的运作逻辑、费用结构与风险特征缺乏基本判断，容易陷入“一键授权”“默认勾选”“诱导借贷”等陷阱。该行构建分层分类的数智化教育体系：面向青少年开发金融安全互动课程，以场景化方式培养其风险识别能力;面向中青年群体在支付环节嵌入风险警示语，针对高频转账与可疑链接主动触发防骗提示;面向老年客群开展线下实操培训与“以案说险”活动，同时利用大数据实现精准客群推送，从被动宣教变成主动干预，切实减少消费者权益受损事件发生。

　　深耕科技赋能，织密智能金融风险防线。数字科技是提升新时代消保工作质效的核心动力。针对线上金融交易隐蔽性强、诈骗手段迭代快、人工风控识别滞后等行业痛点，该行依托大数据、人工智能等前沿科技全面升级智慧风控体系，搭建起全方位、立体化的金融权益防护网络。同时该行上线智能消保审查系统，对金融产品、服务协议、营销内容、业务流程及时进行智能审查，及时排除不当宣传、流程疏漏等问题，以数智化手段守住金融合规服务底线。从产品营销推广到客户服务，每一个步骤都严格遵循消保要求，确保消费者的合法权益得到充分保障。同时，该行持续加强内部培训与考核，提高员工的消保意识和服务水平，使消保理念深入人心。

　　优化诉求处置，搭建闭环高效维权机制。为高效化解金融纠纷、提升客户服务体验，分行重构维权服务体系，整合优化客户诉求处置流程。通过搭建一体化智慧投诉处置平台，打通手机银行、网点柜台、客服热线95568等多元维权渠道，实现客户诉求全程追踪。同时，该行加强客户服务团队建设，提高服务质量和效率。在客户遇到问题时，及时响应、快速处理，让客户感受到民生银行的温暖与关怀。此外，分行还积极倾听客户声音，通过客户满意度调查、投诉处理等渠道，不断改进服务，满足客户的需求和期望。

　　服务大众，情系民生。在新时代的征程中，中国民生银行石家庄分行将继续坚守消保责任，以更高的站位、更宽的视野、更实的举措，不断提升消费者权益保护工作水平。为广大金融消费者提供更加优质、安全、便捷的金融服务，为构建和谐稳定的金融环境、推动经济社会高质量发展贡献更大的力量。