一面锦旗背后的“调解温度” ——中荷人寿河北分公司派驻调解员成功化解一起保单解约纠纷

　　“说实话，刚开始申请调解的时候，我根本没抱太大希望，也就是想着试一试……”这是客户T先生在纠纷圆满解决后，对石家庄市银行保险纠纷人民调解委员会(以下简称“市银保调委会”)调解员陈子龙说的一番话。一次“试一试”的尝试，最终换来了一份来之不易的调解成果，以及一面饱含感激之情的锦旗。

　　理赔遇波折：合同条款下的两难境地

　　事情源于T先生的一次理赔申请。承保保险公司在核赔调查中发现，T先生在投保时未能完全告知既往病史。依据保险合同约定及核保规范，保险公司作出了终止合同并拒绝理赔的处理决定。

　　这一结果让T先生难以接受，不仅理赔诉求无法满足，已缴纳多年的保费也面临损失风险。在困惑与无助中，T先生抱着“试一试”的心态，向市银保调委会提出了调解申请。

　　专业破局：立足第三方定位的精准斡旋

　　中荷人寿河北分公司派驻市银保调委会驻点调解员陈子龙接手T先生的调节申请后，对照《保险法》及合同条款，对案件进行了全面复盘。他清晰梳理出案件的双重矛盾：保险公司的处理决定具备合同依据，而客户未履行完整告知义务，本质是认知偏差导致，并无主观恶意隐瞒。

　　如何在合规的前提下，最大限度保障消费者合法权益?陈子龙充分发挥专业优势，多次与承保保险公司沟通。他并未否定原有处置结论的合规性，而是结合T先生的实际情况，向保险公司阐述了维持保障对客户家庭的重要意义，并依据核保规则探讨风险分层的可能性。调解员充分发挥在化解金融纠纷中的“润滑剂” 作用——不偏袒任何一方、不单方面迁就诉求，而是寻求法理与情理的最大公约数。这也是市银保调委会联合各入驻单位搭建多元解纷机制的实践缩影。

　　柳暗花明：风险管控与权益保障的平衡

　　经过数轮细致的证据核对与方案磋商，承保保险公司结合案件特殊性重新研判，最终同意在有效控制风险的前提下，调整处理方案：将原定的“整单解约”优化为“除外相关责任后继续承保”。这一结果既维护了保险合同的严肃性，又避免了客户保障彻底落空，实现了双方利益的平衡。

　　客户心声：从“试一试”到“由衷感谢”

　　调解成功后，T先生专程来到市银保调委会，将一面鲜红的锦旗亲手送到陈子龙手中。他动情地说：“刚开始申请的时候，我真没想过这事能成。但看到陈调解员一直那么专业地沟通协调，始终客观公正地帮我分析，我心里真的很感动。”

　　行业声音：支持调解，共建和谐金融环境

　　近年来，在监管部门指导下，市银保调委会积极构建纠纷多元化解机制。中荷人寿河北分公司积极响应行业号召，选派骨干员工驻点参与调解工作，助力行业共治。中荷人寿河北分公司始终坚持金融为民的初心，将参与行业纠纷化解机制视为企业应尽的社会责任。金融机构既是市场经营主体，更是社会稳定的“压舱石”。公司主动选派骨干力量参与驻点调解，旨在通过专业力量的输出，协助调解中心减轻金融消费者维权诉累，在法理与情理之间寻找平衡点，推动矛盾纠纷在法制轨道上高效妥善化解。

　　未来，中荷人寿河北分公司将继续深化与调解组织的常态化协作，以实际行动践行金融工作的政治性、人民性，让更多金融消费者愿意选择调解，并信任调解，持续营造健康和谐的保险消费环境。